Der Umgang mit Beschwerden ist ein herausforderndes Thema. Niemand mag es, wenn sich jemand beschwert, und dennoch geschieht dies weitaus häufiger als Lob und Anerkennung. Doch woran liegt das?

Nehmen wir als Beispiel einen Restaurantbesuch: Der Service ist schnell und zuverlässig, die Speisen sind geschmackvoll und heiß, der passende Wein wird angeboten, und das Ambiente ist ansprechend. Wir fühlen uns rundum wohl. Doch bedanken wir uns in der Regel entsprechend? Leider erlebe ich oft, dass selbst in hervorragenden Restaurants wenig Trinkgeld gegeben wird und Komplimente an die Küche oder den Service ausbleiben.

Warum ist das so? Weil wir es erwarten! Unsere Erwartungen wurden erfüllt, und das Restaurant hat genau das geleistet, was wir für den Preis und die lange Warteliste der Reservierung erwartet haben. In solchen Fällen fällt es uns schwer, Lob und Anerkennung auszusprechen. Statistiken zeigen, dass wir in Deutschland gute Leistungen nur viermal loben, während wir negative Erfahrungen elfmal weitergeben – an alle, die uns kurz darauf begegnen.

Ich plädiere dafür, sowohl gute als auch schlechte Erfahrungen zu würdigen. Wenn ich eine hervorragende Dienstleistung erlebe und zufrieden oder sogar sehr zufrieden bin, teile ich das gerne ausführlich und mit Freude! Wenn ich hingegen keinen guten Service erlebe oder etwas nicht meinen Erwartungen entspricht, äußere ich auch das – und zwar in meinem Feedback-Verständnis (Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch). Denn ich hoffe, dass ich durch mein Feedback etwas verändern kann.

Es gilt: Wenn ich nichts sage, hat der andere auch nicht die Chance, etwas zu ändern. Daher lade ich euch ein, darüber nachzudenken: Wie geht ihr mit Lob und Kritik um? Sagt ihr auch, wenn etwas gut war?